買賣雙方各有擔(dān)心

　　“店鋪的網(wǎng)頁上明明寫著7日無理由退貨，但是真要退貨時卻要費好大的勁。”北京市消費者劉小姐告訴記者，前不久她在淘寶的一家店鋪里看中了一雙標(biāo)稱為某知名品牌的靴子，看到店鋪的網(wǎng)頁上醒目地標(biāo)注了“7日無理由退換貨”，她就放心地下了單。但是靴子到貨后，她發(fā)現(xiàn)做工比較粗糙，根本不像正品，便向商家要求退貨，但是商家一直推三阻四，最后她表示要申請售后介入，賣家才不情愿地同意退貨。

　　由于有了不愉快的退貨經(jīng)歷，對于新《消法》中規(guī)定的“經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)的不宜退貨的商品不適用無理由退貨”的條款，劉小姐表示，她擔(dān)心在這一問題上商家會人為地設(shè)置一些障礙，讓消費者無法退貨，或是即使退貨了，最終也弄得心里很不痛快。

　　記者了解到，目前，各家電商都推出了免費退換貨服務(wù)，但在附加條件、品類限制等方面各不相同。如手機、數(shù)碼相機、食品、母嬰用品及個護化妝等商品無質(zhì)量問題不接受退貨;原包裝打開、包裝破損不接受退貨;鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個人配飾類產(chǎn)品不接受退貨;貼身用品如內(nèi)衣褲、文胸、內(nèi)衣套裝、泳裝、襪子等一經(jīng)簽收非質(zhì)量問題不予退換貨等。

　　與消費者的擔(dān)心相反，電商則擔(dān)心后悔權(quán)被一些人惡意濫用。一些小賣家擔(dān)心遭遇霸王消費者掉包牟利等行為。因此，一般小賣家在退換貨的條款上會要求消費者在拿到商品后第一時間拍照，作為退換的證據(jù)。

　　在旺旺上，一位經(jīng)營真空包裝食品的賣家告訴記者，在發(fā)貨時她確定真空無誤才會發(fā)貨，加上快遞公司拒收漏氣的真空包裝食物，“路上時間沒辦法把控，難免有出現(xiàn)真空漏氣的情況發(fā)生，但我們也遇見過個別消費者以此訛詐騙錢，所以現(xiàn)在要求退換貨的消費者，一定要提供收貨時當(dāng)場拍下未拆袋且清楚的漏氣照片”;某化妝商品電商也對記者表示，其在推出“30天拆封可退貨”政策后，曾經(jīng)出現(xiàn)過有消費者將使用后的化妝品進行劣質(zhì)填裝退回商家的現(xiàn)象。

規(guī)范經(jīng)營與理智消費缺一不可

　　中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海教授表示，新《消法》引進后悔權(quán)，一方面是為了進一步規(guī)范商家的經(jīng)營行為，使其更加理性進而倒逼企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，改進其宣傳策略，從而讓消費者放心大膽地進行非現(xiàn)場消費;另一方面，主要是為了充分尊重消費者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)，真正尊重消費者在理性狀態(tài)下的契約自由，而不是在頭腦發(fā)熱時不理性的契約自由。

　　中國消費者協(xié)會律師團團長、北京匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌認(rèn)為，新《消法》進一步保障了消費者的合法權(quán)益，增加了經(jīng)營者的違法成本，從而有利于健康網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的建設(shè)。與此同時，新《消法》也對此規(guī)定了限制性條款，比如規(guī)定了定做的、鮮活易腐的、報紙期刊等商品不適用無理由退貨，而且退貨的成本也需要消費者自己承擔(dān)。

　　記者了解到，京東商城規(guī)定了9類不宜退換貨的商品，而且“無理由退換”并不等于免費退換。根據(jù)京東的退換貨規(guī)則，因商品質(zhì)量問題或物流損壞、貨不對板造成的問題，京東支持7日內(nèi)退換以及15日內(nèi)換貨，并且免運費;但因個人原因?qū)е碌耐藫Q貨則需要消費者自己承擔(dān)物流費用，數(shù)額按商品種類不同從8元-50元不等。在淘寶、天貓等網(wǎng)站的店鋪則大多會聲明，退貨時需要消費者自付快遞費用，到付件將被拒收。

　　因此，邱寶昌提醒消費者，在消費過程中，消費者應(yīng)避免沖動，商品到貨后也應(yīng)謹(jǐn)慎使用自己手中的后悔權(quán)，以避免給商家?guī)聿焕绊憽Ｋf：“健康消費環(huán)境的建設(shè)，不僅需要經(jīng)營者的規(guī)范經(jīng)營，同樣也需要消費者的理智消費。”