本想帶著女兒一起包車游四川，結果途中發生車禍，女兒受輕傷，徐女士自己被撞成全身多處骨折，不得不提前結束旅程。近日，來自北京的徐女士向旅游投訴平臺講述了這段慘痛的經歷，其中更讓徐女士糟心的是，在返回北京治療并自行支付巨額醫藥費后，承接包車服務的當地商家表示無力承擔徐女士的全部醫療費用，而預訂平臺飛豬旅行則稱只能賠償1000元，并建議徐女士與商家訴諸司法途徑解決。

多處骨折 數十萬損失無人賠付

　　徐女士表示，她在今年7月4日通過飛豬旅行搜索“稻城亞丁”后，選擇了當時在飛豬頁面看到的評價4.9分、月成交量高的商家：四川嘻游跡戶外私人定制。隨后通過與商家交流確定7月10日早上從成都出發，到稻城亞丁、甲居、色達游覽，7月18日回到成都的9天行程，總價9500元，并按商家要求先交付了3000元訂金，旅程結束再交剩余金額。

　　通過與商家的進一步溝通后，徐女士了解到，四川嘻游跡戶外私人定制實際上是由吳姓兄弟三人所經營的私人包車業務，而在此次包車旅行中是兄弟三人各開一輛車，三車同行，“車禍是發生在7月14日下午，當時正在稻城亞丁，是司機兼導游吳明（化名）駕駛，當我醒來已被送到理塘縣的醫院救治，當時被告知左腿斷了，左手腕斷了，右眼一直出血不止，女兒右手掌也有挫傷。”徐女士告訴記者。

　　同時，徐女士表示，她是7月15日返回到成都機場乘飛機回北京。從理塘縣到成都的10多個小時一直有吳明的兄弟吳超（化名）陪同，且吳超送別時反復強調所有治療費用、打車票據等他們都負責。通過徐女士提供的北京積水潭醫院、北醫三院的診斷書，記者發現，徐女士的受傷情況主要包括淚道損傷、脛骨平臺骨折（左）、橈骨遠端骨折（左）、髕骨骨折（左）、腓骨頭骨折（左）、右側上頜骨多發性骨折等。徐女士表示，由于此次事故造成的醫療費、誤工費、護理費、交通費等合計已超過30萬元，但目前距離車禍發生已經過去4個多月，不論是吳姓兄弟還是飛豬平臺都表示無法賠付她的這些損失。

飛豬表示只能賠1000元

　　針對徐女士的投訴，記者致電飛豬旅行，其工作人員給出的回復是，7月14日飛豬平臺消費者熱線接到徐女士電話得知發生交通事故后，已聯絡航空公司安排輪椅協助徐女士返京治療，并派專人與客人及其丈夫聯系，實時了解客人傷情。同時，飛豬工作人員表示，回京治療期間，徐女士的丈夫曾打來電話提出10萬元-20萬元的賠償訴求用于手術及后續治療。此外，飛豬工作人員指出，目前飛豬無法按徐女士的訴求進行賠償，只能進一步協調商家和客人之間的溝通，但由于客人徐女士與商家雙方始終未就賠償方案達成一致，因此飛豬建議此事訴諸司法途徑解決。

　　而記者從徐女士提供的11月24日與飛豬客服人員溝通的錄音中了解到，在目前還沒有走法律程序的前提下，飛豬客服人員給到徐女士的答復是飛豬只能賠1000元作為補償。對此，記者又聯系到四川當地的吳姓兄弟，當事司機吳明的兄弟吳力（化名）表示，此次事故責任確實應由他們公司承擔，但徐女士的賠償訴求數額過于巨大，他們無法支付。“交通事故判定是我們的錯，不過我們的經濟能力現在最多就能拿出3、4萬元，幾十萬我們真掏不起。”

　　同時，吳力告訴記者：“飛豬這段時間也跟我們溝通過，他們說即使打官司飛豬方面也沒有什么責任，還是希望我們和客人自行解決。”此外，吳力透露，飛豬目前對于上線銷售的商家審核流程很簡單，“我們當時就是注冊了一個賬號，然后交了1000元保證金就可以在飛豬的平臺上售賣了。”

專家稱平臺與服務提供者均有責任

　　對于徐女士的案例，北京市法學會旅游法學研究會副秘書長李廣表示，關于網絡交易平臺上提供的產品和服務，所產生的糾紛處理問題，在《網絡交易管理辦法》和《消費者權益保護法》中都有相應的規定。“首先在線平臺需要對入駐平臺的旅游用車的經營者或服務提供者進行資質的審核，需要確保入駐平臺的商家具有合法的旅游車輛運營的資質，司機具有駕駛證照和執業能力。如果旅游者通過在線平臺預定用車服務后，發生質量問題或糾紛，根據《網絡交易管理辦法》的規定，如果旅游者提出需要在線平臺進行處理和調節的，在線平臺應當承擔該責任。另外，根據《消費者權益保護法》的規定，旅游者可向實際提供服務的經營者提起索賠，如果在線平臺提供不出車輛經營者的真實名稱或有效聯系方式的，游客也可向在線平臺提起索賠。

　　不過業內人士指出，雖然法律有相關規定，但是游客在事后維權上依舊存在很多難點，比如異地取證、平臺與商家互相推諉等，因此在實際處理上游客很難快速要回自己的損失。對此，北京市法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌表示，目前其實一直在推進《電子商務法》的制訂，“由于在線旅游平臺的這種性質，也屬于電子商務范疇，因此我們在參與制訂的過程中也提出了在線平臺應該承擔先行賠付的責任，以此解決消費者維權難的現狀。”

已有多家在線旅游平臺推出先行賠付機制

　　記者通過查詢發現，在《消費者權益保護法》第44條中明確指出：消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。

　　對此，李廣表示，雖然旅游用車市場比較混亂，也存在一些模糊地帶，但也會有一些在線平臺為吸引游客在該平臺消費，做出了先行賠付或其他超出法律規定的承諾。攜程相關負責人表示，在包車游的過程中，如用戶在事故中出現人身、財產方面的損害，攜程作為平臺方會積極協助用戶理賠，并視事故情況給予用戶額外的補償。在供應商進駐平臺前，攜程都要求嚴格審核車輛的年檢、安全系數等硬性條件，還包括司機的駕齡、有無犯罪記錄、駕駛證扣分等細節。如果出現司機或車輛違規的情況，攜程會要求供應商永久下線該司機及車輛。

　　同程旅游相關負責人表示，同程目前已經建立先行賠付制度，無論是否為自營產品，均先行承擔損失并實施賠付。“對于客戶需第一時間送醫救治的，同程會協供應商第一時間派員前往并墊付傷者本人因此次事故造成的必要且合理的醫藥費、診療費、急救費等費用。”驢媽媽旅游網相關負責人也表示，如果遇到突發事故，驢媽媽會緊急聯系相關機構，先確保客戶和司機安全，如有傷亡，則會先行墊付費用進行救治后，再進行事故的判責并給予客人相應補償。

　　中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏提醒游客，目前針對包車游市場，法律沒有對先行賠付做出硬性規定，因此游客在一些電商平臺預訂時，盡量選擇該平臺自營的產品，而不要選擇那些非自營的供應商，這樣在事后維權時可以直接與電商平臺溝通，避免了互相推諉的現象。此外，也有業內人士建議，對于包車游這種有一定風險系數的項目，一方面游客事前預訂時可適當增加一些配套保險降低損失，另一方面一旦遇到事故，要把交通事故認定書、醫院的相關證明單據保留好，以備維權之用