家居服務現狀

　　家居服務被引到關注點上，原因主要有兩點。

　　首先，家居尤其是家具電商的興起與發展。去年，不管是號稱“家具電商第一”的美樂樂，還是去年雙十一創造了一個億神話的全友家居，或者是新浪家居和京東商城的合作，都吸足了業內人士的眼球。而雙十一過后全友家居天貓商城高于行業均值30%的退貨率以及眾多對家具電商售后的控訴，都讓家居服務這個問題擺到了眾人的面前。最后一公里這個問題，到底該如何解決？

　　其次，傳統渠道中家居服務也逐漸被重視。調查顯示，從2010年起，中國家居僅次于食品、服裝和家電，成為中國第四大消費品。然而，面對龐大的生產和消費規模，售后服務的現狀卻很不理想：行業無標準、三包滯后；沒有專業培訓機構，人才稀缺；一線員工，有體力、少文化；經銷商臨時外雇，服務質量得不到有效保障；專業服務商缺失，廠家無服務，維修找不到人等等。而這些，與消費者日益增長的服務需求，愈來愈脫軌。

海爾試水家居業

　　那有沒有第三方來做家居服務這件事。答案是，有。天貓家裝館去年第四季度開始著手整合家居建材網購的“最后一公里”服務鏈，試圖打通家居建材網購的線上線下關鍵屏障。目前，果真、居家通等都已在天貓商城開店。除此之外，線下也有一些專業公司在做，其中不乏致力于向家居服務商轉變的傳統家居銷售商。

　　只是沒想到，海爾竟然也關注到家居服務版塊，而且是08年開始關注，并且為之成立了獨立子公司——青島日日順家居服務有限公司。

　　關注日日順家居，源于海爾美樂樂和海爾的合作。去年年底，美樂樂創始人黃輝放出美樂樂和海爾達成戰略合作的消息。今年1月12日，首家海爾美樂樂家居廣場便于青島正式開業，效率可謂很高。而實際上，雙方不僅是渠道共享的關系。據了解，美樂樂的倉儲、送貨、安裝、維修退換貨等服務也都交給日日順家居，現在雙方已經開始全國性的合作。

日日順家居和海爾

　　先來梳理一下日日順家居和海爾的關系。

　　海爾集團旗下有兩家上市子公司，即青島海爾和海爾電器。前者在上海交易所上市，代號600690，重點在制造。后者在香港上市，代號是1169，重點在服務，是順應海爾集團從制造業到服務業的戰略轉型的需要。

　　而后者，也就是我們說的日日順。日日順始于2000年9月，業務范圍涵蓋渠道通路、大件物流、日日順服務三大板塊。而日日順家居服務有限公司是海爾電器（即日日順）旗下的一家全資子公司。

　　日日順家居做什么？

　　梳理完了日日順家居和海爾的關系，我們再來看看日日順家居具體是干嘛的。

　　“青島日日順家居服務有限公司是海爾集團旗下的一家專業從事第三方家居服務的全資子公司，是中國最大的第三方家居服務平臺。公司承接家具、衛浴、建材、家飾等家居類產品的服務，主要服務項目包括物流運輸服務、倉儲管理服務、配送安裝服務、維修退換服務、代收貨款服務等。”在日日順家居的某份官方資料上，是這樣介紹的。

　　所以，對于日日順家居是做什么的，我們已經基本清楚，正如介紹所說，是一家為家居行業（當然少不了家具行業）服務的第三方機構，服務項目還很全的樣子。而且作為第三方家居服務機構，他們不僅要服務電商，還要服務傳統渠道。據說目前在合作的家具企業有五十多家了，并且已經收購了成都一家專業家居服務機構。

　　海爾基因的背后有什么？

　　如果“源自海爾”只是一個幌子的話，我想大多數人對這個幌子只會付之一笑。

　　那日日順家居“源自海爾、始于專業、服務社會”的背后又有哪些實在的東西。根據日日順家居負責人王躍峰的介紹，筆者歸納為以下幾點。

　　第一，增值服務。日日順提供的不僅僅是物流配送服務，而是全流程的服務解決方案，除了基礎的五大服務外，還可為客戶提供產品質量控制、數據挖掘分析、系統資源共享、品牌聯合推廣等差異化的增值服務。

　　第二，資源整合下的成本優勢。無論從規模、管理效益以及服務效率哪一方面來說，運營成本都可以得到有效控制。

　　第三，物流及服務網絡。就物流來說，目前在全國擁有9大發運基地，83個物流中心，3000多條班車配送專線，全國可調配班車資源16000輛，外加300多萬平米的倉儲資源。這些都是日日順隨時可用的資源。就家居服務來說，2008年開始籌建，目前服務網絡已覆蓋全國351個大中城市，并且在全國設立了42個分公司，還開通了日日順家居服務專線。

　　第四，信息系統及管理。據了解，日日順開發了專門針對家居服務的HFS系統，通過經銷商（門店）、服務商、物流中心以及工廠之間的無縫對接，實現銷售、派單、服務、結算整個流程的智能化、可視化運作。還可以幫助客戶進行生產訂單預測、經銷商進銷存管理、產品在途信息即時查詢、用戶資源的獲取及共享、產品質量分析。

　　第五，人才，尤其是培訓管理方面。據了解，日日順家居目前已在青島、成都、武漢等建立了五大培訓基地，培訓團隊共有380人，且已培訓出800多名中高層項目管理人員、1800多名維修技師、9000多名安裝技師等。

　　成也服務，敗也服務，服務是最好的增長點。隨著家居賣場的飽和、家居產品質量的日趨穩定和價格體系的透明化，未來的競爭一定是服務。海爾布局家居服務不是偶然，期待日日順能把海爾的“五星鉆石”服務帶到家居行業，也期待中國家居業在“服務”之光的沐浴下，逐步走向健康。