小時(shí)候，最害怕聽到父母說，你看看別人家的孩子。長(zhǎng)大后又有了別人家的男朋友，別人家的父母，別人家的公司....不論是別人家的誰(shuí)，總是因?yàn)樽陨淼膬?yōu)秀，而被周遭的人羨慕。其實(shí)能被稱為「別人家的」，本質(zhì)上是一種褒獎(jiǎng)。在房地產(chǎn)行業(yè)，能被貼上這樣標(biāo)簽的并不多，因?yàn)檫@樣的稱號(hào)并不看那些成交量或者排行榜，它更多的是從一個(gè)個(gè)真實(shí)的業(yè)主嘴里口口相傳出來的。怎么傳出來的？先給大家看一張圖：

　　前段日子，相信很多人也和我一樣被抖音上的這段視頻刷屏了：成都某小區(qū)的業(yè)主，大陣仗地夾道歡迎別人家物業(yè)的入駐。但是我們可以想想，單論換物業(yè)這件事，一定是業(yè)主齊心協(xié)力費(fèi)了很大功夫才能達(dá)成的。所以對(duì)于后續(xù)物業(yè)公司的選擇，一定是多方討論過大部分業(yè)主同意和滿意的結(jié)果，這樣的結(jié)果代表著的是極大程度的認(rèn)同。今天我們就來聊一聊這個(gè)視頻中「別人家的物業(yè)」——龍湖物業(yè)

　　01

　　別人家的物業(yè)，到底做了哪些事，導(dǎo)致它成為其它小區(qū)業(yè)主眼里被羨慕的那一個(gè)。在潮濕的西南地區(qū)，每到烈日炎炎的夏天，你總能看到別人家的小區(qū)里，整整齊齊地曬著一床一床的被子。當(dāng)初是龍湖為了滿足業(yè)主夏天曬被的需求，物業(yè)人員會(huì)統(tǒng)一收集晾曬業(yè)主家里的棉被，并統(tǒng)一歸還，很多業(yè)主都覺得貼心方便，然后預(yù)約曬被服務(wù)的越來越多。

　　從此以后，它變成了龍湖社區(qū)里獨(dú)有的小節(jié)日——“曬被節(jié)”，如今已經(jīng)堅(jiān)持舉辦了整整11年。

　　比如堅(jiān)持每年在各種各樣的節(jié)日，小禮物如期掛在門上，這一堅(jiān)持便是十幾年。

　　二月二龍?zhí)ь^的時(shí)候，為業(yè)主免費(fèi)理發(fā)的社區(qū)市集活動(dòng)。

　　堅(jiān)持了九年的善居計(jì)劃，上門幫業(yè)主深度清理油煙機(jī)，廚房死角，客廳天花板等等......

　　包括比較危險(xiǎn)的，清理空調(diào)外機(jī)這樣的高空作業(yè)。

　　在夏天的時(shí)候，為業(yè)主送上冰涼的消暑綠豆水。

　　現(xiàn)在很多物業(yè)，開通了自己的物業(yè)APP，但是這樣的APP對(duì)于很多年紀(jì)偏大的業(yè)主來說，其實(shí)是很不實(shí)用蠻麻煩的，很多老年人甚至連APP都不會(huì)下載，但是龍湖愿意幫助業(yè)主去解決，給出的解決方案卻是這樣的，管家手繪APP使用教程。

　　當(dāng)然這樣的貼心，也包括秩序隊(duì)員教老人用豐巢貨柜。

　　類似這些發(fā)生在社區(qū)里，業(yè)主和物業(yè)之間的小故事，還有太多太多，包括跟在業(yè)主后面掃瓜子殼、為垃圾桶裝降噪圈、為了讓業(yè)主睡個(gè)好覺把青蛙“搬家”的故事……甚至沒辦法一下說完。可能這些事情看起來真的特別的小，但這么一點(diǎn)點(diǎn)的小細(xì)節(jié)，本質(zhì)上才代表了一家企業(yè)的軟實(shí)力。但是大家可以想想，為什么這么簡(jiǎn)單的事情，很多小區(qū)沒有這么做，而為什么別人家的物業(yè)，卻能夠一直堅(jiān)持做?其實(shí)是因?yàn)楹芏辔飿I(yè)公司并沒有真真切切考慮到業(yè)主的實(shí)際需求，即便考慮到了因?yàn)闆]有利潤(rùn)可做，導(dǎo)致他們不愿意去服務(wù)業(yè)主。所以不同的物業(yè)都在做著不同的事情，服務(wù)的背后都折射著企業(yè)對(duì)待社區(qū)，對(duì)待業(yè)主的態(tài)度。愿意去做這樣很瑣碎的小事，代表的是對(duì)于客戶的尊重和善待。除了在后期社區(qū)運(yùn)營(yíng)上做到用心，龍湖物業(yè)對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)前期重度介入，包括方案總圖意見，設(shè)備房選址意見，出入口，交通動(dòng)線意見等等。

　　甚至在前期產(chǎn)品研發(fā)，圖紙會(huì)審環(huán)節(jié)，龍湖物業(yè)都會(huì)站在后期服務(wù)和業(yè)主使用的角度提很多的意見。

　　細(xì)致到包括這樣一個(gè)小小的動(dòng)線改造，物業(yè)部門都會(huì)提出優(yōu)化意見。一般房地產(chǎn)項(xiàng)目的崗?fù)こ隹诙汲蛏鐓^(qū)內(nèi)，當(dāng)業(yè)主或訪客到達(dá)崗?fù)ば枰獏f(xié)助時(shí)，保安需要先出社區(qū)。

　　也就是說，業(yè)主反映什么問題影響了他們的生活，通過物業(yè)的反饋，開發(fā)商在產(chǎn)品設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)上，就能做出修改，以保證這樣的問題未來不會(huì)再出現(xiàn)。這就是龍湖物業(yè)讓人感到恐怖的地方，將善待的初心滲透到各個(gè)環(huán)節(jié)，所以為什么它能做那個(gè)人們口中的「別人家的物業(yè)」。

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　　類似這樣，我們應(yīng)該看看各個(gè)房企物業(yè)在地產(chǎn)開發(fā)之外在做什么事，就明白了什么決定了開發(fā)商在大眾心中的地位和品牌。當(dāng)物業(yè)企業(yè)紛紛征戰(zhàn)資本市場(chǎng)之際，龍湖物業(yè)這兩年做得更多的是，往內(nèi)部發(fā)力。

　　2018年龍湖物業(yè)品牌升級(jí)為“龍湖智慧服務(wù)”，官宣自己用智慧武器在社區(qū)服務(wù)上發(fā)力。所以我們看到龍湖又做了什么，今年，龍湖對(duì)9大社區(qū)增值服務(wù)板塊做了一次重新梳理。簡(jiǎn)單說就是，那個(gè)別人家的物業(yè)又要升級(jí)了。

　　這次，龍湖智慧服務(wù)把增值服務(wù)細(xì)化到四大類九大服務(wù)產(chǎn)品：主要包括安心租售、瓏龍點(diǎn)睛、煥代大師、田螺美家、愚公搬家、龍眼優(yōu)選、團(tuán)團(tuán)游等。名字聽起來新鮮有趣，但其實(shí)是在原有的基礎(chǔ)上，將整個(gè)鏈條上的服務(wù)體系，現(xiàn)在，龍湖最早的房屋租售服務(wù)已經(jīng)升級(jí)為安心租售，業(yè)務(wù)更成熟，不論是租房，新房，二手房，資產(chǎn)托管等，全都定制化為每一戶業(yè)主服務(wù)。

　　瓏龍點(diǎn)睛就是龍湖當(dāng)初為了一位業(yè)主的“小私心”而誕生的。業(yè)主喜歡園區(qū)的景觀設(shè)計(jì)，便找到物業(yè)管家，希望龍湖可以為他打造自家的庭院，物業(yè)組建團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)這戶業(yè)主小院改裝計(jì)劃，最終的效果讓業(yè)主非常滿意。

　　后來慢慢因?yàn)橛羞@樣需求的業(yè)主越來越多，就整合成了現(xiàn)在的一站式家居平臺(tái)服務(wù)，還配備了專業(yè)的品質(zhì)管控人員，幫業(yè)主把關(guān)。

　　一對(duì)老年夫婦家中吊頂突然墜落，家中兒女遠(yuǎn)在外地，子女聯(lián)系物業(yè)幫忙解決，物業(yè)組建團(tuán)隊(duì)對(duì)老舊裝修進(jìn)行改造，這個(gè)涵蓋了老房翻新的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在叫做煥代大師。從此業(yè)主房子想改哪里就改哪里，并直接匹配龍湖戶型特點(diǎn)的產(chǎn)品。

　　大家想象一下，自己搬家的時(shí)候，是不是會(huì)因?yàn)楦鞣N整理分類，預(yù)約搬家公司，感到非常不便?龍湖又升級(jí)了愚公搬家服務(wù)，APP預(yù)約快速上門，專業(yè)分類整理，遲到可以免單，損壞先行賠付。

　　搬到新家，首要解決的便是清掃問題，田螺美家就是非常專業(yè)的家務(wù)幫手，把全屋分區(qū)劃項(xiàng)，全方位清潔。除了大閘蟹，龍眼優(yōu)選還會(huì)將各種季節(jié)時(shí)令水果，以最快的速度送到業(yè)主的菜籃子里。除此之外，業(yè)主想要在家門口就能有高質(zhì)量的參團(tuán)旅游，就有了團(tuán)團(tuán)游，老年人喜歡參加的周邊游，全程由物業(yè)管家陪護(hù)。類似這樣，很多解決業(yè)主生活痛點(diǎn)的服務(wù)，正在一步步規(guī)劃完善中。全新升級(jí)的龍湖智慧服務(wù)業(yè)主增值服務(wù)體系，未來會(huì)越來越完善而強(qiáng)大，就像一張網(wǎng)，網(wǎng)羅住了業(yè)主生活的方方面面。

　　正是以這樣的多樣化需求為導(dǎo)向，應(yīng)業(yè)主需求的觸發(fā)而去研發(fā)和提供相應(yīng)的產(chǎn)品，這是龍湖一以貫之的思考邏輯。這樣的邏輯很重要，因?yàn)檫@決定了開發(fā)商會(huì)從溢價(jià)出發(fā)，還是從需求出發(fā)，本質(zhì)上是對(duì)業(yè)主的尊重。

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　　一個(gè)小區(qū)里聚集著龐大的不同的業(yè)主，每個(gè)人的需求都是差異化的。物業(yè)是離業(yè)主最近的地方，正是基于長(zhǎng)期與業(yè)主的接觸與了解，他們是最懂業(yè)主需求的一群人。但是龍湖智慧服務(wù)更重要的一點(diǎn)是，已經(jīng)率先實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而才有了今天的多樣化物業(yè)服務(wù)的可能。2012年龍湖正式發(fā)布全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定了覆蓋7個(gè)專業(yè)，近3000條管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　因?yàn)橛辛?000條繁復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)化做法，才有了不斷優(yōu)化升級(jí)服務(wù)的可能。都在說消費(fèi)升級(jí)，其實(shí)購(gòu)房者的需求也在升級(jí)，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)是社區(qū)顧客的生存需求，注重高情感體驗(yàn)的走心服務(wù)是社區(qū)顧客的歸屬和成長(zhǎng)需求。置換當(dāng)?shù)赖默F(xiàn)在，服務(wù)才是投射在用戶心里不可磨滅的品牌。用戶驅(qū)動(dòng)著開發(fā)商去做這樣的改變和升級(jí)，與業(yè)主之間建立的黏性關(guān)系，則是這些業(yè)務(wù)得以成長(zhǎng)發(fā)展的基礎(chǔ)和持續(xù)動(dòng)力。每一項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的產(chǎn)生都是基于龍湖對(duì)業(yè)主需求的洞察，不斷滿足客戶需求，精細(xì)化服務(wù)業(yè)主的過程，才能讓當(dāng)下運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)走向成熟，最終形成品牌效應(yīng)。這才屬于一個(gè)社區(qū)最好的內(nèi)循環(huán)，因而品牌溢價(jià)和商業(yè)模式才能形成新的增長(zhǎng)點(diǎn)。這個(gè)邏輯很重要，但不是每一個(gè)開發(fā)商都能擁有。做到這些的背后，是龍湖的“善待”用戶的底層邏輯。我一直認(rèn)為，不論是好產(chǎn)品好物業(yè)，一定是要以客戶的需求為前提，細(xì)致地做好服務(wù)后，才能逐漸做到客戶依賴和黏性，因而才會(huì)有后來的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。簡(jiǎn)單來說，其實(shí)每一個(gè)行當(dāng)只要你服務(wù)做到了極致就能優(yōu)秀，也自然能夠賺錢，這是自古以來不變的道理。做社區(qū)運(yùn)營(yíng)，門檻最高的地方，在于是否擁有強(qiáng)大的供應(yīng)商整合能力，和優(yōu)秀的戰(zhàn)略合作伙伴。而作為集合了龍湖集團(tuán)資源、精益求精的選品、嚴(yán)格的供應(yīng)鏈管理的社區(qū)增值服務(wù)產(chǎn)品體系，龍湖智慧服務(wù)已經(jīng)用產(chǎn)品建立起了競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

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　　最后說一個(gè)數(shù)字，龍湖智慧服務(wù)升級(jí)的背后，得到了業(yè)主滿意度連續(xù)11年超過90%的滿意度。這代表著客戶對(duì)龍湖智慧服務(wù)品牌的認(rèn)可，也是龍湖交付的一個(gè)個(gè)“別人家小區(qū)”，因?yàn)樯拼脩舳玫降淖詈梅答仭＿@樣的積極反饋不僅來自于龍湖業(yè)主，甚至還來自于別人。現(xiàn)在的購(gòu)房者越發(fā)知道，物業(yè)管理直接影響到生活的品質(zhì)和居住氛圍，并幫助他們管理一生最大的資產(chǎn)，所以他們才會(huì)越來越在意，物業(yè)扮演的角色。一個(gè)好的小區(qū)，除了成為生活起居的主要場(chǎng)所，還要讓業(yè)主產(chǎn)生依賴信賴，畢竟這是我們可能生活超過20年的地方。對(duì)于龍湖來說，未來這樣一個(gè)個(gè)「別人家的小區(qū)」，還會(huì)繼續(xù)交付下去，每年還會(huì)新增大面積的居住社區(qū)和龐大數(shù)量的業(yè)主。用戶因?yàn)樾刨囘x擇了龍湖，而我相信，27年來一直有著善待基因的龍湖，也一定會(huì)對(duì)那些愿意相信他的人很好很好。這就是現(xiàn)在「別人家的物業(yè)」，正在做的事。