退款后保持沉默 執法遇尷尬

7月11日，工商執法人員調查夕陽紅泉州分公司

　　前期的取證，需要老人到執法部門配合調查。恰恰這一步，卡住了不少保健品銷售投訴案件的處理。

　　曾到派出所報案的樂伯（化名），一聽要配合執法調查取證，先是說自己的入場證扔掉了，沒什么證據，沒必要去了。再次聯系時，他連說自己沒被騙多少錢（而此前接受采訪，他稱被“騙”過6000多元）。

　　玉先生（化名）曾花了6000元買過3盒保健品，因退貨問題到工商和食藥監部門投訴。到商家退貨時，碰到不少老人去聽課，他惱火地與業務員起口角爭執。“他們還在騙人！”玉先生很氣憤，并表示很愿意到工商所配合調查。

　　但第二天再聯系，玉先生卻稱有事不能去工商所。記者詢問才知，他擔心自己去舉報會被打擊報復。

　　工商查處

　　7月11日上午，豐澤清峰工商所和北峰派出所聯合執法，調查了西湖附近的夕陽紅貿易有限公司泉州分公司。

　　“我們主要就是賣保健品，營業執照都有。”夕陽紅泉州分公司徐姓負責人介紹，在營業執照中，他們經營范圍是承接隸屬總公司委托的以下業務：家用電器的代銷代購，保健食品批發，批發兼零售預包裝食品。經查，被不少人投訴的睡眠八件套，并不在此范圍內，工商部門現場開具責令整改通知單，要求限期整改。

　　工商人員檢查發現，該公司墻角堆放的一個箱子里，裝著一些名為“防輻射馬甲”的三無產品，包裝盒上標價398元。工作人員解釋是送人用的，包括幾盒不在其經營范圍的五毒秘方帖，也說是送人的。

　　“送那么多東西，你們怎么賺錢呢？”面對詢問，徐先生說：“做生意這不好說，我們賺我們的工資嘛。每個公司都有自己的經營方式。超市里東西一塊錢起，真的一塊錢嘛？我們也不知道別人怎么賺錢，我們也不能去問他。顧客愿意買就買，我們也沒有強迫他。”

　　徐先生說，此前確實有老人前來店里要求退貨，他們給退了，“兩年前買的貨，我們都給退”。他還說，在6月27日~29日，他們確實辦過一場健康講座，銷售的是天年公司的睡眠系統，當時的主講人也是天年的業務員，但現在沒有產品。

　　對于消費者反映的虛假宣傳情況，工商所的工作人員正在調查。

　　取證尷尬

　　盡管投訴者眾，但工商部門解決這些投訴的方法，幾乎都是調解，協調商家退款。

　　工商部門有關人士介紹，不少老人認為商家存在虛假宣傳，但是如何認定，卻并非那么簡單。

　　首先，就是證明虛假宣傳的物證，例如紙質宣傳單、電子版的宣傳材料、宣傳現場的視頻等材料，因為各種原因，目前都較少掌握到。

　　此外，老人的態度，也是一方面。接到投訴時，工商部門介入調解，最后一般也能達到退款的效果。但拿到了退回的錢，原本怒氣沖沖的老人，卻借故“家里有事要回去”、“孩子不同意，不讓我拋頭露面”、“當時的情況記不清楚了，東西也丟了，再找別人吧”，不愿意進一步配合工商部門取證。

　　而這，也讓執法部門很是無奈。無形中，也讓取證過程，顯得難上加難。

　　執法尷尬

　　對于老人投訴保健品貿易公司的事，泉州市食品藥品監管局豐澤分局有關負責人透露，這其實并不少見，包括身邊的同事，都有家里人參加類似講座購買保健品的案例。

　　但對于這些保健品貿易公司，食藥監部門卻同樣面臨執法尷尬。“接到投訴后我們也去查過，但是他們賣的產品，都是有正規生產許可證和產品標簽的，配方也符合相關標準”，該負責人說，只要是銷售合法合規的產品，從食藥監部門角度來看，就是合規的。

　　該負責人還表示，泉州食藥監局在今年6月開始至11月底，在全市范圍內分4個階段開展為期6個月的保健食品、配制酒（主要是含中藥材成分的配制酒）、瑪咖制品等三類食品非法添加、非法聲稱問題專項治理工作。涉嫌非法添加、非法聲稱產品功效，會責令生產企業立即停止生產問題產品并進行召回，責令經營企業立即停止銷售，對召回、下架的問題產品及時依法處置，防止再次流入市場。涉嫌發布虛假廣告的，移送工商部門進行查處；涉嫌犯罪的，移送公安機關追究刑事責任。

　　營銷心理

　　泉州市青年心理咨詢師協會會長、黎明大學心理咨詢中心專職老師葉彥琪分析認為：

　　針對性需求：老人年紀大了、身體不舒服、退休后情感、精神上有落差，都成了“健康講座”的針對性。兒女常常忙于工作，會忽略老人的身心需求。退休老人除了兒女和一些親鄰外，生活范圍不大。在兒女方面缺失的認可和尊重，就讓營銷人員有機可乘。有些老人明知對方是為了賺錢，仍舊愿意伸手幫忙，因為他們從中能感到自己被需要，感到自身價值的提升。

　　“登門檻”效應：又稱得寸進尺效應，是指一旦接受了他人一個小的要求，為了留下前后一致的印象，就有可能接受更大的要求。如果老人答應營銷人員先提出的聽講座、買便宜的產品等小的請求，能體現購買能力和幫助營銷人員完成業績，并讓老人感到自身價值，為了維持這樣的形象，就很容易一步步落入營銷的圈套。

　　逆反心理：很多子女可能一聽此事就認為是洪水猛獸，當即下判斷或一味責怪老人，不愿聽老人的想法，老人意見表達的需求得不到滿足，常常就會不愿意溝通。此外，老人長久的生活經驗模式下來甚至會變得有些“固執”，認為“吃的鹽比你吃的米還多”，當子女一味否定時，也會產生逆反心理，反而更加肯定自己的觀點。

　　從眾效應：老年人也有自己的生活圈，在這個社會關系中也講求社會地位、個人價值之類的情感需求。俗話說“輸人不輸陣”，如果在一個圈子里大多數老人購買了產品，一些老人即使沒有那么想買，也會為了面子或體現個人能力而掏腰包。

　　“貪小便宜”：老人們大都經歷過物資匱乏的時代，養成了省吃儉用的好習慣，小禮品也讓他們覺得珍貴。但很多營銷人員利用老人這點心理贈送小禮品，讓老人上當受騙。

　　權威效應：這些宣傳營銷中的很多詞匯在新廣告法中限制使用。比如一些與“權威”有關的特供、專家推薦、國家XX領導人推薦等字樣。一個人知識水平越局限，越容易相信權威，而缺少科學質疑的精神。另外，把講座場地安排在酒店，也是為了使其看起來更加“高大上”，使其正規化，更容易信服。（海都記者 張凱航 彭思思 攝影 呂波 謝明飛 黃謹 編輯 蔡偉藝 沈桂花 視覺 張娟 方立祺）